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淺談在線客服對企業的重要性

作者:Seo168    來源:未知    時間:2015-05-14 18:03
摘要:大家都知道,大多數企業網站都會有在線客服,可以是QQ交談,或者安裝了其他即時通訊的軟件。這樣客戶想咨詢產品和服務的時候,能夠很方面的找到這些客服人員,不過目前許多企業
    大家都知道,大多數企業網站都會有在線客服,可以是QQ交談,或者安裝了其他即時通訊的軟件。這樣客戶想咨詢產品和服務的時候,能夠很方面的找到這些客服人員,不過目前許多企業站上的客服人員不合格,有的就是擺設作用,對待客服的態度也不好。企業網站上的客服人員對網站本身以及企業品牌都有重要作用,所以企業網站上的客服人員需要培訓,需要專業的客服人員。更要懂的一些營銷的知識,這其實就是一種QQ營銷的方式。與現實中的產品推銷人員有很多類似的地方,下面天津網絡營銷公司諾亞總結了幾點在線客服對網絡營銷的重要性。
 
    一、熟知產品的優勢和行業行情
    面對眾多如狼似虎的競爭對手,同一類產品的競爭就是一場沒有硝煙的戰爭,產品與網站一樣,重要的是產品質量和用戶體驗。假如你是一家銷售制砂機這樣機械設備的企業網站,那么你是如何安排客服人員的呢?老板自己肯定沒有那么多時間當客服人員,也許只有找人企業內部的文員之類的人做兼職客服了。在銷售產品之前肯定要去了解產品和市場行情,了解自己產品的優勢,比方說同樣是銷售制砂機設備的企業站,為什么客戶選擇你而沒有選擇其他同行呢。許多產品受地域性限制,比如這個制砂機設備,客服人員要想留住客戶的心,不僅需要對產品和市場非常了解,還得有耐心,畢竟服務態度也十分重要。
 
   二、客服人員就等同于品牌代言人
   作為中小企業來說,企業網站或者企業官方微博等平臺,這些都屬于企業在互聯網上的品牌形象,那么客服人員就可以看成企業的品牌代言人。客服人員的素質也代表了企業的形象,客服專業會讓客戶感覺到這個企業非常正規,非常有風度等。由此可見企業站的客服人員對于企業本身打造品牌效應有不小的意義,所以別千萬別忽視了對客服人員的專業培訓。除此之外,客戶人員也充當了營銷人員的角色,與客戶交流很需要經驗,在與客戶交談中無形的就是推銷企業的產品和服務,但又不能直接發給客戶硬性廣告,讓客戶十分厭煩。客服人員的語言就是企業的官方說法,所以要時刻考慮到企業本身的利益,更要謹言慎言。
 
    三、提升企業站的用戶體驗和粘度
    除了以上筆者分析的兩點作用,還有就是提升企業站的用戶體驗了,一般的去訪問企業站的用戶都是咨詢產品或服務的,所以肯定要咨詢在線的客服人員。其中有一部分客戶是確實想購買產品的,另外一部分客戶則是純粹的咨詢,筆者也曾咨詢過幾次,但普遍的感覺就是客服人員很不專業,有的甚至根本不搭理你。這樣的情況下試想一下誰還會對你的產品感興趣呢?給客戶的直接感覺是這家企業很不規范,由此懷疑企業的實力,一個行業內競爭對手很多,客戶為什么要選擇你的產品,而不是選擇其他家的,何況都是同樣的產品同樣的價格。在互聯網上用戶會果斷關掉你的企業網站,這樣對于企業站的整體用戶體驗和粘度都不利,會導致流量流失,失去回頭客。
 
    就目前而言,企業因為各種原因缺乏大量專業的客服人員,可能是人力不夠,可能是缺乏企業網絡營銷的意識,對自己的官方網站不看重。相信未來企業在這方面還需慢慢改善,培養專業的客服人員,利用近的企業站做平臺開展企業網絡營銷,畢竟企業走網絡營銷之路是趨勢,但這條路也布滿荊棘。
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